جارتنر: أكثر من 50% من مؤسسات خدمة العملاء ستضاعف إنفاقها التقني بحلول 2028

الحقائق الرئيسية

تتوقع مؤسسة جارتنر أن تقوم أكثر من 50% من مؤسسات خدمة العملاء بمضاعفة استثماراتها في التكنولوجيا بحلول عام 2028. ويأتي هذا التوجه مدفوعاً بضرورة دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي AI لتعزيز الكفاءة التشغيلية وتحسين تجربة العملاء. وأشار التقرير إلى أن زيادة الإنفاق التقني لن تقابلها تخفيضات مماثلة في أعداد الموظفين، وذلك لتجنب أي اضطرابات تشغيلية قد تؤثر على جودة الخدمة. وتهدف الشركات من خلال هذه الاستثمارات الضخمة إلى إعادة توجيه الموارد البشرية نحو أنشطة ذات قيمة مضافة تدعم نمو الأعمال. يعكس هذا التحول إدراك المؤسسات بأن التكنولوجيا يجب أن تدعم القوى العاملة بدلاً من استبدالها بالكامل في المدى القريب. ومن المتوقع أن يستفيد مزودو البرمجيات المؤسسية الكبار مثل CRM وMSFT من هذا الطلب المستدام على الأدوات التقنية المتقدمة.